Kaufberatung für IVR Anlage Sprachdialogsystem kleines Unternehmen

Dieses Thema im Forum "Kaufberatung" wurde erstellt von fahrradspezialitaeten, 20. November 2018.

  1. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Hallo,

    Ich bin etwas überfordert mit den Angeboten im Bereich der IVR-Systeme und verstehe eine Menge Abkürzungen nicht. Freue mich über Antworten, die ein wenig darauf eingehen :)

    Also was ich suche, ist ein Sprachdialogsystem, welches vor die Servicehotline unseres kleinen Unternehmens geschaltet wird. Zielsetzung ist es nicht, auf verschiedene Nummern zu verteilen, sondern vielmehr Anrufer abzuwimmeln und FAQs vorzutragen mit einem kleinen 'Ansagebaum'. Bestenfalls gibt es eine Tag-Nacht-Option mit leicht unterschiedlichen Ansagen. Im Notfall soll man aber immer durchgestellt werden können!

    Wir besitzen eine Fritzbox 7390 und haben einen Telekom Vertrag. Unser Telefon ist ein Siemens gigaset S455 und wir arbeiten mit Windows.

    Es gibt 4 Nummern, auf die wir manuell umschalten (im Telekommenü im Browser) , auch das ist noch etwas fummelig.

    Jetzt habe ich immer nur sehr große und komplexe Systeme gefunden (Telekom Octupus oder 3CX oder asterisk), die meines Erachtens nach Viel zu viel können.

    Ich suche vielmehr ein leicht zu bedienendes Gerät, dass diese Ansagen abspielen kann. Es kann auch mit Tastendruck sein, muss nicht mit Spracheingabe sein.

    Leider sehe ich den Wald vor lauter Bäumen nicht und stolpere von einer Möglichkeit in die nächste ohne richtig zu verstehen, was eigentlich die Grundlage einer solchen sache ist.

    Gibt es eine reine Hardware-Lösung( eine Art Anrufbeantworter mit display, wo man die Ansagen draufsprechen und kombinieren kann), oder ist das immer an eine Softwarelösung gebunden?

    Gibt es vielleicht einfach eine kleine Erweiterung der fritzbox?

    Muss das über die Telekom laufen?

    Am liebsten möchte ich natürlich nicht das gesamte system umstellen, sondern die Anlage als Ergänzung zwischenschalten oder so...

    Wie ihr merkt, bin ich Noob, aber es gibt leider auch niemanden erfahrenes im Unternehmen.

    Danke schonmal für einige Tipps!
     
  2.  
  3. retrofreak83

    retrofreak83 Regelmäßig anwesend

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    Hallo,

    deine Angaben sind leider noch etwas unbrauchbar.
    Was genau schaltet ihr manuell um?
    Was ist "das Telekommenü"?
    Was genau soll deine IVR-Lösung können? Du sprichst zwar von Auswahl und Tastendrücken, aber dann auch wieder davon dass "einfach nur" Ansagen abgespielt werden sollen.

    Offiziell kann man die Fritzbox nicht erweitern.
     
  4. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Hallo retrofreak83, und vielen Dank für deine Reaktion! entschuldige die Ungenauigkeit.

    im 'Telefoniecenter' der Telekom schalten wir die Anrufeweiterleitung ein.
    Ich schreibe 'manuell', weil es sich sehr manuell anfühlt, täglich in diesem Menü rumzufummeln
    (man kann nicht mal mehrere Nummern speichern und dann die entsprechende wählen, sondern muss jedes Mal die aktuelle Nr neu eintippen. Das fühlt sich 'manuell' an :))


    Im Grunde soll es so ablaufen: haben sie fragen zu A, dann drücken sie die 1, für B die 2 usw.

    Dann sollte es jeweils eine Untergruppe geben, (Haben Sie Probleme mit A-X,A-Y oder A-Z ? )

    Wenn keines davon zutrifft, wird der Anrufer durchgeleitet...

    Es reicht, uns, einen Kanal zu haben (oft lese ich von mehreren Kanälen gleichzeitig, ist unnötig für uns)


    Da unsere Fritzbox das nicht kann: wie lässt sich am unkompliziertesten 'aufstocken'?
     
  5. cpuprofi

    cpuprofi Schon ein paar Mal da gewesen

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    Hallo fahrradspezialitaeten,

    tja, "unkompliziert" wird das ganze gar nicht:

    Entweder Du nimmst einen passenden Provider, der Dir ein IVR Menü anbietet

    oder

    Du nimmst eine IVR fähige TK-Anlage (Phonalisa, Starface, usw...).

    Grüße
    Cpuprofi
     
  6. retrofreak83

    retrofreak83 Regelmäßig anwesend

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    Oder Möglichkeit 3: ein Hardwaregerät was das kann, @8818freak empfiehlt TELESERVER MEMO PRO :: Briescom
     
  7. retrofreak83

    retrofreak83 Regelmäßig anwesend

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    Ach, wie ich das liebe, wenn man jedes Fitzelchen einzeln abfragen muss :rolleyes:

    Was wird wann wohin weitergeleitet und was hat das mit dem IVR-System zu tun?

    Und: nein, die Einrichtung von RWS muss nicht zwingend über die Webseite des Kundenmenüs erfolgen, siehe z. B. https://www.telekom.de/hilfe/festne...ale-mit-telefontasten-steuern?samChecked=true
     
  8. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Danke für die Antworten.
    Zur Frage: Die Weiterleitung geht auf unsere Handys, wenn wir nicht im Büro sind. Tut nichts zur Sache, denke ich.
    Danke für den Telekom Hinweis, das untersuche ich mal.

    Und ich schaue mir mal den Teleserver memo pro mal anm klingt am unkompliziertesten.
     
  9. retrofreak83

    retrofreak83 Regelmäßig anwesend

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    Tut es auch nicht, aber es gereicht so zur Verwirrung.
    Kleiner Tipp: ein schönes SIP-Telefon kaufen, da kann man sich das alles auf Funktionstasten legen und braucht garnix mehr klicken oder eintippen.
     
  10. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Danke für den Tipp, allerdings brauchen wir eine Umschaltung der Weiterleitung auch, wenn wir nicht im Büro sind. Von daher ist das online schon noch am entspanntesten...
     
  11. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Ehrlich gesagt, verstehe ich es immer noch nicht ganz. Mich würde interessieren, wie komplex unser 'Ansagebaum' werden darf, wie viele Untermenüs etc.
    In den Beschreibungen steht leider nichts (oder hab ichs überlesen?)

    sind phonalisa/starface physische geräte oder ist das rein virtuell? Müsste man sich da mit der Telekom auseinadersetzen oder haben die nichts damit zu tun?

    Sorry nochmal für die blöden Fragen, du merkst, mir fehlt absolut das Grundverständnis...
     
  12. retrofreak83

    retrofreak83 Regelmäßig anwesend

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    Es ist keine Frage der Komplexität des Ansagebaums, sondern diese Funktion als solches.

    IVR oder, jenachdem, auch als AutoAttendant oder eben "automatische Zentrale" bezeichnet, ist eine typische Funktion von Telefonanlagen. Manche behaupten, die Fritzbox sei auch eine Telefonanlage, aber das stimmt nur in sehr, sehr eingeschränktem Maße und wenn dann würde ich sie höchstens im "Heim-Bereich" sehen. Mit dem Funktionsumfang einer Telefonanlage für das geschäftliche Umfeld hat das mal garnix zu tun.
    Die Grenzen verschwimmen da mittlerweile.
    Phonalisa und Starface sind Software-Telefonanlagen, die mitunter IVR anbieten.
    Auch wenn manche Leute das gerne anders verkaufen: noch brauchen wir Hardware, auf der Software laufen kann. Bei Software-TK-Anlagen gibt es in der Regel diese Varianten:
    • Auf einem 0815-Rechner bzw. Server vor Ort
    • Auf vom Hersteller spezialisierter Hardware, einer sog. "Appliance" vor Ort
    • In der "Cloud", also auf einem Server in irgendeinem Rechenzentrum
    Asterisk hast du auch schon genannt, wird fälschlicherweise oft als Telefonanlage bezeichnet, ist aber ein "Telefonanlagen-Werkzeugkasten". Entsprechendes Knowhow vorausgesetzt, könntest du dir damit das bauen was du brauchst.

    Es gibt vereinzelt Geräte, die dir von dir beschriebene Funktion realisieren und dafür konzipiert wurden, Telefonanlagen um Funktionen wie IVR/AA, Voicemail, etc. zu erweitern, wenn dies der Hersteller selbst nicht vorgesehen hat. Das ist z. B. das von mir erwähnte Speech Design-Produkt.
    Nein. Die sorgt vermutlich einerseits dafür, dass bei dir aus den Drähten Internet rauskommt, andererseits reserviert sie Telefonnummern für dich und sorgt dafür, wenn jemand eine davon anruft, dass der Ruf auf deiner Fritzbox ankommt.
    Was du willst, ist ja eine Art besserer Anrufbeantworter.
    Da wäre dann die Überlegung, ob es nicht sinnvoller, schneller, stressfreier ist, zu einem Fachmann zu gehen und das machen zu lassen. Ich habe zwar grundlegendes Verständnis von Aufbau und Funktionsweise meines Fahrrads, aber ich bringe es auch lieber zum Fahrradhändler meines Vertrauens, weil ich weiß, dass mir im Zweifel Fachwissen und sicherlich diverses Werkzeug fehlt, um notwendige Arbeiten vornehmen zu können ;)
     
  13. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Eine schöne Allegorie.

    Natürlich ist das eine Überlegung, allerdings wollte ich diese Entscheidung erst treffen, nachdem ich etwas tiefer in die Materie geblickt habe.
    Nicht dass ich hinterher denke: Na das hätte ich auch gekonnt. Es scheint nicht so :)

    Jetzt ist mir einiges klarer.

    Danke für die Unterstützung.
     
  14. telthies

    telthies Urgestein

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    Mir ist nicht klar, was Du Dir von so einem IVR für FAQ versprichst: das Abfertigen von Fragestellern mittels FAQ ist eher für den Kontakt über das Internet geeignet - Telefonbenutzer wollen einen Menschen sprechen. Zudem werden IVR nur von Tischtelefon-Benutzern leidlich angenommen. Der Privattelefonierer benutzt heute aber überwiegend nur Schnurlose und hat Null Bock das Ding jedesmal vom Ohr zu nehmen, um wieder etwas nachzutippen. Stell´ Dir jede Rückfrage (Auswahlmöglichkeit) des IVR als Tritt gegen das Schienbein vor und überlege, ob man damit Freunde gewinnt. Viele Spezialshop-Goldgräber verschätzen sich beim Aufwand durch FAQ-Beantwortung; das kann man aber mit einem IVR nicht heilen. Im übrigen fehlt das IVR an einem wichtigen Punkt des Kundengespräches, nämlich bei der Frage "kommt noch eine Apfeltasche dazu ?". Nun magst Du sagen, Du seist ja nicht McDonalds. Aber dennoch versäumst Du so, zum Fahrrad auch die Satteltaschen, Trinkflaschen- und GPS-Navi-Halter zu verkaufen; geschweige denn Zusatzgarantien und Teileversicherungen.
     
  15. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Vielen Dank für die Anregung.
    Um den Background zu erläutern: Es handelt sich nicht um den Verkauf oder Beratung von Fahrrädern, sondern um die Servicehotline eines städtischen Fahrradmietsystems.
    Wir betreuen da in kleinem Rahmen ein gefördertes Projekt, und die Ausschreibung sah eine 24h-Hotline vor. Das wurde so unterschrieben, ohne die Folgen dessen zu bedenken.
    Folgen sind ein Telefon-/Kostenaufwand, der der Größe des Projekts in keinem Maße gegenübersteht. Da sich der Vertrag nicht ändern lässt, ist dies nun Mittel zum (zugegebenermaßen symptomatischen) Zweck.
    Die meisten Anrufe berufen sich auf belanglosigkeiten und Fragen, die man im Internet nachlesen kann.
    Um die Hotline seinem sinnvollen Zweck zuzuführen: der akuten Notfallbetreuung, sollen FAQ-Anrufer abgeschreckt werden.

    Damit, so die Konsensentscheidung, soll der eigentlich Zweck dieser Hotline etabliert werden.

    Und so kamen wir zum IVR-System.
     
  16. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Eine Nachfrage: IVR bedeutet doch 'interactive voice response'? Somit müsste man sein Gerät doch nicht vom Ohr nehmen, um Tasten zu drücken, sondern es funktioniert mit Spracheingabe?

    Und:
    Gibt es vielleicht einfachere Lösungen mit Tastendruck anstelle Spracheingabe? (á la: für Fragen zum System drücken Sie die 1, Für Fragen zur Buchung die 2, usw)

    Das ist zwar, wie bereits gesagt, weniger elegant. Aber 'elegant' wird ja auch nicht zwangsläufig benötigt....
     
  17. cpuprofi

    cpuprofi Schon ein paar Mal da gewesen

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    Hallo fahrradspezialitaeten,

    ist beides das gleiche IVR-System, nur umsonst bekommst du so was nicht. Es muß ein passendes IVR-System gekauft werden, dieses muß dann von einem Speziallisten eingerichtet werden, es müssen die Texte eingesprochen und aufgenommen werden und alles kostet Geld. Und wir reden hier nicht von ein paar hundert Euro...

    Grüße
    Cpuprofi
     
  18. tobiasr

    tobiasr Regelmäßig anwesend

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    Habe gerade mal nachgesehen. Die Digitalisierungsbox Premium (Bintec Be.IP Plus) unterstützt ein IVR über Tasten.
    Gibt sogar ein Video wie es eingerichtet wird. Premium – Ansage vor Abfrage – Telekom
    Würde dann die etwas betagte Fritzbox ersetzen. Also kein weiteres Gerät. Kein Dienst in der Cloud.
     
    telthies gefällt das.
  19. telthies

    telthies Urgestein

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    Muß die 24h-Hotline denn zur Festnetzflatrate erreichbar sein ? - sonst würde ich einen "Text vor Melden" runterbeten lassen, wo die FAQ auf der Website stehen, und dann die Handy- oder 01805- Nummer ansagen lassen, wo man persönlich am Händchen genommen wird.

    24h-Hotline bedeutet dann also wohl, daß jeweils auf den "Notdiensthabenden" umgeleitet wird. Mal abgesehen zu "auf wessen Kosten ?" würde ich das automatisieren: im Telefonbuch des hauptsächlich abfragenden Telefons Einträge mit der Ein- bzw. Ausschaltprozedur (Weiterleitung Fritz ein, Weiterleitung Franz ein, Weiterleitung Gitti ein, Weiterleitung Erika ein, Weiterleitung aus) anlegen. Diese gelegentlich so zu nutzen, daß man im Büro auf Gitti umleitet und später im Webinterface auf Franz ändert, ist unkompliziert zu "mischen".

    Zwei / Zwo / Zwoa / joaredivielleichtundeidlichzwoaahaakruzifix - "2" klappt zuverlässiger, daher ist es eher so, daß der Interactive Dialpad Response sich primär deswegen mit "Voice" eingeführt hat, weil die Leute in Deutschland noch nicht so ewig Mehrfrequenzwahl haben. Meist werden die Eingabevarianten parallel angeboten.
     
  20. cpuprofi

    cpuprofi Schon ein paar Mal da gewesen

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    Hallo tobiasr,

    der Fragesteller "fahrradspezialitaeten" wollte doch beides haben und das kann die Digitalisierungsbox Premium nicht...

    Grüße
    Cpuprofi
     
  21. fahrradspezialitaeten

    fahrradspezialitaeten Beginner

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    Danke nochmals für die vielen Anregungen.

    Die Digitalisierungsbox scheint in der Kategorie zu spielen, mit der wir uns anfreunden können. Auch wenn die Fritzbox ersetzt werden muss, ist das ja nur ein einmaliger Aufwand.

    Ich denke, dass die Funktionen unseren Ansprüchen genügen müssen. Auch die Einrichtung vom 'Text vor Ansagen' scheint keine Astrophysik zu sein.
     

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